Tanto las redes sociales como Internet se han convertido en las herramientas perfectas para dar visibilidad y notoriedad a una marca al mismo tiempo que proporcionan una comunicación y una interacción con la audiencia mucho más cercana. Sin embargo y, a pesar de sus evidentes beneficios, también cuentan con alguna desventaja. Precisamente esa facilidad de interacción es la que provoca que a veces las empresas tengan que lidiar con los comentarios negativos en las redes sociales o las críticas en Internet.
Cualquier negocio está expuesto a comentarios negativos en las redes sociales o en Internet. Entonces, ¿cómo se debe proceder cuando esto ocurre?, ¿es posible que, al final, las críticas jueguen a nuestro favor?
Índice
¿Cómo gestionar los comentarios negativos en las redes sociales?
Lo primero que debes hacer, además de no dejarte llevar por la impulsividad de responder lo primero que se te ocurra, es identificar qué tipo de usuario es. Principalmente hay cuatro y cada uno escribe una valoración negativa por una razón. Es crucial que antes de responder entiendas por qué te escribe, ya que eso te ayudará a dar con la mejor opción y, tal vez, lo que en principio era una crítica pueda convertirse en un punto a favor y mayor reputación.
Tipos de usuarios que pueden escribir una opinión negativa
Descontentos
Son clientes que han tenido algún percance con tu empresa, con el producto o con el servicio que ofreces. Por ejemplo, puede que no le haya llegado a tiempo el artículo que solicitó, que no solucionen su incidencia en atención al cliente o que la calidad del servicio no cumpla sus expectativas. En estos casos lo mejor es ser empático con él, buscar una solución con celeridad y lograr su satisfacción.
En ocasiones estos comentarios se acaban volviendo a tu favor ya que si al final logras que tu cliente quede agradecido, seguramente rectificará su comentario y contará su experiencia positiva con la compañía.
Positivos
En otros casos, los comentarios negativos tienen una lectura constructiva de los que se puede aprender mucho y sacar información valiosa de lo que demanda tu audiencia.
Imagina que tienes un restaurante que hace repartos a domicilio y un cliente te escribe lo siguiente: “He pedido recientemente a tu restaurante una hamburguesa y he añadido lo que vosotros llamáis ‘’patatas artesanas’’, pero cuando me llegaron vi que eran unas patatas fritas de bolsa por las que pagué sin saber qué eran. Deberías explicar esas cosas mejor, ¿no creéis?”
Sin duda, tu siguiente paso, además de responderle, seguramente sería modificar la descripción de esas patatas, ¿verdad? No solo estarás demostrando que tu restaurante tiene en cuenta las opiniones de los clientes sino que pasarás a la acción y resolverás los conflictos que pudiese haber.
Agresivos
Este tipo de usuarios son los que descargan su ira y su frustración en las redes sociales. En estos casos lo mejor que puedes hacer es estar muy tranquilo e intentar tranquilizarlo, pero siempre con palabras conciliadoras y sin entrar en su juego.
Trolls
Los trolls son personas que, a través de mensajes ofensivos, buscan algún tipo de polémica. Este tipo de comentarios no siempre tienen lógica, es decir, no hay una razón coherente detrás
Suelen ser valoraciones en las que simplemente se ataca, donde no buscan soluciones y donde es habitual que se pierdan las formas por lo que una buena opción es contactar con ellos por privado para procurar llegar a un entendimiento.
Si después de intentar razonar con ellos siguen en la misma línea de actuación, puede que haya que acabar bloqueándolos.
¿Cómo responder a los comentarios negativos en las redes sociales?
Aunque ya te hemos dado algunas pistas sobre cómo debes actuar ante los comentarios negativos, vamos a profundizar un poco más en el tema con unas claves que debes tener en cuenta si aparece en tus redes sociales alguna crítica.
Cuenta hasta diez antes de responder
Esto incluye leer varias veces el comentario para entender a la perfección qué te quiere decir el usuario y que puedas abordar todas las cuestiones. También es importante que no te dejes llevar por sentimientos negativos, de ahí que sea bueno que no contestes justo en el momento de leer el mensaje.
Lo ideal es que entiendas que, en la mayoría de los casos, el usuario que escribe no tiene nada en tu contra, escribe dirigiéndose a una empresa, no a una persona.
El tiempo de respuesta es clave
Está bien que te tomes un momento para responder, pero no lo alargues innecesariamente. El tiempo en la respuesta es clave. Si esperas demasiado el usuario puede acabar pensar que lo estás ignorando.
Sé empático y escribe (siempre) de manera respetuosa
Como ya dijimos un poco más arriba, es fundamental que no pierdas los nervios, aunque los comentarios contengan malas palabras. Además, imagina que entras en la red social de una empresa buscando opiniones y ves que la compañía tiene malos modales con sus usuarios. No ofrece mucha confianza, ¿verdad?
Intenta que tus respuestas sean amables, no escribas en mayúsculas (ya que pude dar la impresión de que estás gritando o amenazando) y ponte siempre en el lugar del interlocutor.
Haz un seguimiento de la persona que te puso el comentario negativo
Una buena opción para no perder a tu cliente es intentar seguir en contacto con él. Una vez le hayas solucionado la incidencia, puedes escribirle un mensaje privado para intentar mejorar su experiencia con tu marca.
Responde todos los comentarios
Cuando alguien escribe en tu muro y dedica unos minutos de su día a ello es porque espera una respuesta, una explicación. Por eso es importante que tú también lo hagas. De todos los comentarios se puede aprender.
No borres los comentarios negativos en las redes sociales
Sabemos que es una opción muy tentadora, pero no lo hagas. Demuestra a tus clientes la transparencia que merecen. Además, si los borras, en vez de calmar la situación puedes provocar justo el efecto contrario y que la persona aludida se cabree todavía más.
Solo en casos muy extremos, si se trata de mensajes cargados de odio o con insultos, podrías borrar los comentarios. Si llega ese momento no está de más que hagas una aclaración (orientada sobre todo al resto de seguidores de la página) con los motivos que te han llevado a tomar esa decisión.
Por supuesto, en Clickage ponemos a tu disposición a nuestro equipo de community managers si quieres que nos encarguemos de ayudarte en la gestión de tus redes sociales.
Y tú, ¿has recibido comentarios negativos en las redes sociales?, ¿cómo los has solventado?
