Emprendedores Digitales: 6 Estrategias clave para fidelizar clientes

Estrategias de fidelización para mimar a tus clientes habituales

No es raro encontrar artículos sobre cómo captar nuevos clientes, qué estrategias utilizar y cómo sacar el máximo partido de cada acción que llevemos a cabo. Sin embargo, estos artículos no hablan de cómo hacer para mantenerlos ni de cómo conseguir seguir atrayendolos y captar su atención.

Conservar un cliente es tanto o más importante que captar uno nuevo. Económicamente hablando, captar un cliente puede ser entre 5 y 7 veces más costoso que retener a uno que ya ha realizado alguna compra.

Entonces, ¿por qué molestarse en retenerlos? Porque los clientes habituales son quienes más gastan, aproximadamente 33-35% más que los nuevos clientes.

Se trata, por tanto, de un esfuerzo que vale la pena. Fidelizar clientes tiene que ser uno de los objetivos principales que todo emprendimiento debe tener.  No obstante, somos conscientes de que, así como es costoso, tampoco es una tarea fácil.

Para fidelizar clientes es necesario llevar a cabo una serie de acciones y estrategias para crear cierto apego o comunidad y que el negocio o empresa deje de ser visto como tal. Debemos crear una relación cercana, de confianza.

Para ayudarte a conseguirlo, a continuación encontrarás algunas estrategias importantes que ayudarán a tu empresa a fidelizar a sus clientes de forma efectiva. ¡Comenzamos!

6 Métodos efectivos de fidelización para tu emprendimiento

1. Conoce y estudia a tus clientes

La base para una estrategia de fidelización efectiva está en los datos y el conocimiento. Al igual que sucede con la captación, no podemos pretender fidelizar y mantener unos clientes de los que no sabemos nada.

Sobre todo hoy en día cuando la tecnología nos permite disponer de datos relevantes y contrastados sin apenas tener que hacer nada. 

En internet se están recogiendo constantemente datos para la analítica, para publicidad, para seguimiento, etc. Estos datos pueden ser de extremado valor si los utilizamos correctamente.

El uso de un CRM ―o Gestor de Relaciones con Clientes― puede ser muy positivo a la hora de fidelizar clientes. En estos programas se almacenan todos los datos relevantes sobre ellos, desde los datos de contacto, hasta su perfil demográfico y gustos. 

Toda interacción que un cliente haya tenido con nosotros, sin importar el medio, quedará registrada en el CRM y nos ayudará a tener un perfil más completo sobre ellos.

Nos permitirá crear un buyer persona que nos ayudará a entender mejor y, por tanto, poder ofrecer servicios y opciones más detalladas a los clientes.

Si vamos a utilizar uno de estos programas, es clave elegir el mejor CRM para un autónomo o empresa. Existen distintos tipos, pero uno que podamos combinar con otras herramientas puede ser más útil aún. Utilizar un CRM específico para nuestro tipo de empresa o negocio, que además podamos combinar con otro software como puede ser el ERP, programa de facturación o un OCR puede ser doblemente beneficioso.

De este modo, la información se traspasa automáticamente entre ellos, ya sea en formato físico o digital, gracias al OCR. Como el OCR suele ser el gran desconocido entre estos softwares, te dejamos un enlace para que aprendas sobre qué es OCR y cómo puedes aplicarlo a tu negocio.

2. Optimiza la relación con los clientes

Si queremos retener clientes, tendremos que mantenerlos contentos y satisfechos. Gran parte de esto se consigue a través de un customer service eficaz y de calidad.

Los clientes deben poder contar con nosotros durante todo el proceso de compra e incluso después. Gran parte del éxito de un servicio al cliente, más allá del asesoramiento previo, es el servicio que ofrecen en la postventa.

Los clientes valoran mucho a un negocio que no se olvida de ellos una vez que se ha realizado el pago. Realizar un seguimiento, estar pendiente de posibles incidencias o incluso preguntar su opinión y valoración tras haber recibido el pedido son pequeños gestos que pueden marcar la diferencia.

Además, la calidad del servicio no debe disminuir ni aumentar en base al medio. Tanto si un cliente escribe por email, llama por teléfono, acude presencialmente o utilice cualquier otro método disponible para ponerse en contacto con nosotros, la atención debe ser impecable e igual de atenta en todos.

Los clientes no dudarán en repetir si han quedado satisfechos con el servicio.

3. Ofrece descuentos exclusivos

¿Hay algo que todos los clientes aprecian? Sí, los descuentos y las ofertas especiales. Cualquier oportunidad que tengan de conseguir un precio mejor por el mismo producto, será bien apreciado. Y si pueden conseguirlo sin necesidad de recurrir a un negocio desconocido, mejor aún.

Sin embargo, un descuento general, abierto a todos, clientes o no, si bien puede ser aprovechado, no ayudará a fidelizar clientes. Puede, incluso, tener el efecto contrario.

Si queremos cuidar y fidelizar a aquellos clientes habituales, es importante premiarlos y agradecer su fidelidad. De este modo se sentirán apreciados y mejorará notablemente la imagen que tienen del negocio.

Crear descuentos personalizados y exclusivos para los clientes habituales es una opción muy recomendable. Si bien por un lado estaremos reduciendo nuestro margen de beneficio, hay que verlo como una inversión.

Es un gesto que como negocio nos cuesta muy poco, pero que puede tener muy buenos resultados y conseguir fidelizar un cliente para siempre. E incluso, a la larga, ayudarnos a recuperar la inversión que hemos perdido o, incluso, superarla.

Ofrecer descuentos personalizados es una buena forma de fidelizar a los clientes habituales

4. Marketing de contenidos

El marketing de contenidos es una técnica utilizada generalmente para atraer clientes a través de contenido relevante y de calidad. Además de brindar a los clientes información valiosa y que puede serles útil, también es una gran opción para mejorar el SEO de nuestra web.

Si jugamos correctamente nuestras cartas, el marketing de contenido puede ser también una estrategia muy útil para conseguir fidelizar clientes.

Una newsletter, por ejemplo, ha resultado ser un buen aprovechamiento de este recurso. Enviar periódicamente emails con textos, recursos y material que pueda interesar a nuestros clientes es algo que, sin duda, agradecerán.

Esta opción está ganando cada vez más popularidad en los últimos tiempos. Los clientes ―y las personas en general― están más dispuestos a recibir este tipo de emails si su contenido les interesa. El ser ellos mismos quienes se suscriben y quienes tienen la libertad de abandonar la lista, les da confianza y la recibirán con ganas.

Tenemos que tener cuidado, sin embargo, en no convertir esta newsletter en un reclamo publicitario. Podemos incluir enlaces, productos o anunciar novedades, pero no hay que perder de vista que lo importante es el contenido.

Además, la línea entre la newsletter informativa y el correo no deseado puede ser muy fina. Hay que evitar enviar correos muy seguido, pero tampoco enviarlos de forma muy espaciada. La mejor opción es elegir una periodicidad ―semanal, mensual, trimestral, etc.― desde el principio, y ceñirse a ella.

5. Escucha activa

Una buena manera de hacer que los clientes se sientan realmente importantes es pidiéndoles su opinión y escuchando lo que tienen que decir. Es una manera sencilla, pero eficaz, de hacer que los clientes sientan que se les está dando el trato que se merecen.

No se trata solamente de pedirles su opinión para dar buena imagen, los clientes pueden aportarnos un punto de vista nuevo y fresco, junto con ideas y sugerencias de mejora.

Ellos ven el negocio desde un punto distinto y esto les permite descubrir errores que a nosotros se nos pueden pasar por alto.

Además, es raro pensar que solo son clientes de nuestro servicio. Seguramente tengan otras experiencias en distintos negocios con los que compararse y de los que pueden extraer ideas nuevas y sugerencias que podemos implementar y aprovechar.

Nada gusta más a un cliente que ver que su opinión es tenida en cuenta. Si, además, a través de la escucha activa podemos aprender nuevos métodos para mejorar, el beneficio es doble.

6. Comunicación proactiva y transparencia

Aunque parezca lo contrario, muchos clientes están interesados en saber qué pasa en la empresa y quieren recibir sus noticias. Quizás este no sea el caso de la totalidad de los clientes, pero desde luego un porcentaje grande tiene curiosidad y esto puede ser aprovechado a nuestro favor.

Si el campo en el que nos movemos y la empresa lo permite, utilizar lenguaje cercano y contar los entresijos detrás de bambalinas es una técnica muy utilizada en redes sociales para fidelizar clientes. Los haces sentir parte del equipo y eliminas la separación existente entre los roles de cliente y empresa.

Esto es compatible con otras técnicas mencionadas previamente como utilizar la newsletter para esto o escuchar activamente lo que tienen que decir. De hecho, la combinación de estas tres puede dar como resultado un nivel de fidelización alto, aunque sea en un número reducido de clientes.

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