Las redes sociales tienen numerosas ventajas para cualquier negocio, pero es importante saber utilizarlas. Así, del mismo modo que se debe tener un plan de redes sociales, también lo es contar con otro de actuación ante una posible crisis de reputación online.

Por eso, desde Clickage te vamos a dar una serie de recomendaciones para que sepas qué hacer en el caso de que tu empresa deba controlar los comentarios y las opiniones negativas que se generen en un mal momento.

¿Qué es una crisis de reputación online?

Una crisis de reputación online tiene lugar cuando, ante un mal comentario, una noticia desafortunada o cualquier otra circunstancia empieza a generarse una imagen de marca negativa en los consumidores.

Por ejemplo, uno de los casos más sonados de los últimos años fue el de Donettes, cuando en 2011 apostó por incluir en los envases de sus productos un slogan muy poco afortunado: “A pedir, al metro”.  La crisis estalló cuando un usuario de Twitter lanzó una crítica que se viralizó rápidamente y en cuestión de horas, el hashtag #boicotdonettes se convirtió en Trending Topic en España.

Ante esta situación desfavorable, la marca reaccionó y decidió compartir el siguiente mensaje: Estamos de acuerdo con vosotros y os pedimos disculpas. Vamos a retirar los packs lo antes posible”. Además, contestó a muchos de los mensajes publicados en Twitter y se puso en contacto con la primera persona que reprobó el slogan, haciendo que finalmente, este usuario acabase lanzando un tweet felicitando a la marca por su gestión de la crisis digital.

¿Cómo gestionar una crisis de reputación online de manera eficiente?

Como ves, cualquiera puede caer en una crisis de reputación online y es vital contar con un protocolo de actuación para solventarla lo antes posible. De lo contrario, el negocio puede tener un impacto muy negativo a medio y largo plazo. Además, cuanto antes se resuelva, mejor, ya que no solo no se extenderá más sino que también se reflejará la profesionalidad y las prioridades que tiene la empresa, poniendo como protagonistas a los clientes, escuchándolos y siendo empáticos.

Pero, ¿cómo gestionar correctamente una crisis de reputación online? ¡Veámoslo!

Una crisis de reputación online no es solo un comentario negativo

Es fundamental que, cuando veas un comentario negativo, investigues si está fundamentado o proviene de un hater. Piensa que no es lo mismo la opinión de una persona que expone unos motivos coherentes que de otra cuyo único fin es hacer daño, pero que, sencillamente, no tiene razón en lo que dice y que publica por publicar.

Además, también es importante que valores si el usuario es un potencial cliente o es alguien que jamás compraría uno de tus productos o servicios, ya que la forma de actuar también será diferente.

La comunicación interna es clave

Antes de que surja cualquier crisis de reputación en redes sociales, debes contar con un plan de actuación. Todos los profesionales de tu empresa tienen que saber los pasos a seguir si se produce la crisis y la manera de resolverlos.

De esta forma, llegado el momento, la respuesta será mucho más ágil y efectiva.

Actúa rápido

Las primeras horas son cruciales para resolver la crisis porque no dará tiempo de que los comentarios negativos se sigan extendiendo y viralizando. De ahí que haya que prestar especial atención a los comentarios que se van dejando en las redes sociales de la marca porque, cuanto más tiempo pase desde que un usuario lanza una queja hasta que se solucione, más probabilidades habrá de que estalle una crisis de reputación.

Apuesta por la sinceridad

¿Lo mejor? La sinceridad. Puede parecer obvio, pero no lo es tanto. A veces las empresas son reacias a reconocer su error y mostrarse sinceros ante su audiencia.

Si crees que la queja tiene fundamento te aconsejamos que contactes con la persona afectada e intentes darle una solución. Por otro lado, dependiendo de la magnitud de la crisis, puedes lanzar un comunicado de prensa, subir un post a tus redes sociales, responder a todos los comentarios generados o colgar un vídeo pidiendo disculpas y explicando tus siguientes pasos.

Uno de los ejemplos de mala gestión tiene como protagonista a Air Europa. Hace unos años, una pasajera en silla de ruedas se quejó públicamente en Twitter de que la compañía no le dejase subir al avión sin alguien que la acompañase. El resultado no fue otro que una gran crisis de reputación para Air Europa y se desencadenaron un sinfín de comentarios negativos sobre la empresa a los que se sumaron otros en diferentes redes de diversos influencers.

Además, la marca nunca respondió a la queja ni se puso en contacto con la afectada, por lo que su imagen se vio seriamente dañada, ya que lo que transmitía era su falta de preocupación ante sus clientes.

Algunas herramientas para monitorizar lo que se dice de tu empresa

Son muchas las herramientas de social listening que puedes utilizar en tu día a día para monitorizar lo que dicen de tu empresa en las redes y prever una posible crisis antes de que estalle.

Algunas de ellas son, por ejemplo, Google Alerts, gracias a la que te llegarán mails con los temas o palabras clave que quieres conocer; CX Social, una de las más famosas que te permite saber qué dicen de ti en redes sociales, foros, blogs o Wiki o Mention, aplicación que te muestra las menciones a tu marca y una serie de keywords asociadas.

Como ves, lo importante es contar con un plan de actuación que te ayude a ganar tiempo durante las primeras horas, que todos en la empresa conozcan cómo gestionar la crisis y apostar por la sinceridad.

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