Las crisis de reputación son situaciones difíciles en las que las empresas, si no actúan de forma rápida y eficiente, pueden comprometer su imagen y, en ocasiones, su supervivencia. Pero, ¿qué hacer ante ellas? ¿Es posible reducir su impacto? ¿Cómo recuperar la confianza de los clientes?
Si te interesa el tema y quieres saber más, atento, porque desde ClickAge te damos todas las claves.
Índice
¿Qué es una crisis de reputación o crisis de marca?
Una crisis de reputación se puede definir como un evento imprevisto y extraordinario que compromete la credibilidad, el prestigio, la confianza, la imagen e incluso la supervivencia de marcas y empresas.
Este tipo de situaciones se pueden dar tanto por factores internos como externos y, una actuación rápida, eficiente y ágil es clave para reducir su impacto, contener las posibles consecuencias y evitar daños mayores.
Algunos ejemplos habituales de crisis reputacionales son, entre otros:
- Críticas de clientes insatisfechos.
- No operar bajo la legislación vigente.
- Ofrecer expectativas demasiado altas que después no se cumplen.
Como ves, se trata de un momento complicado para los negocios y es vital contar con un plan de acción que detalle los procesos específicos que se deben seguir para lograr contrarrestar los posibles efectos negativos.
Tipos de crisis empresariales
- Crisis de reputación corporativa. Ocurre cuando se daña al conjunto de la empresa. Por lo general, suele estar relacionado con problemas legales y/o financieros.
- Crisis de reputación de producto. En este caso, hace referencia a una crisis producida por la calidad del producto o por un daño potencial.
- Crisis de reputación de servicio. Los consumidores sufren un mal comportamiento de la empresa, dando lugar a una pérdida de confianza y a una percepción negativa de la marca.
- Crisis de reputación de proceso. En este tipo de crisis reputacional, los procesos internos se ven vulnerados. Puede darse en cualquier tipo de fase productiva.
- Crisis de reputación de mercado. Ocurre cuando un competidor intenta desprestigiar a la marca, ya sea a través de la comparación o de malas praxis.
- Crisis de reputación de influencia externa. Es aquella que, debido a factores económicos y sociales, provoca un riesgo elevado para la operatividad.
Importancia de la comunicación en las crisis de reputación
Aun cuando nunca hayan sufrido una crisis de reputación, es importante que las empresas sepan cómo actuar. De lo contrario, corren el riesgo de empeorar la situación y hacer peligrar el negocio.
Para ello, necesitan contar con un plan de prevención en el que se detallen los procedimientos que se deben seguir. Además, es fundamental que esté alineado con la filosofía y los valores de la empresa, así como con el plan de comunicación.
El portavoz, figura clave en la contención de la crisis de reputación
Por otro lado, conviene que la marca tenga un portavoz que los represente y difunda el mensaje de manera clara, transparente, objetiva y honesta. Asimismo, es crucial que se realice a la mayor brevedad posible y que, bajo ningún concepto, se quede en silencio.
Ante un evento de este tipo, se espera que la marca o negocio ofrezca información sobre lo que ocurre y las medidas que se van a implementar para solventar la incidencia. El silencio o una respuesta que se demora en el tiempo puede aumentar la tensión e incluso provocar una mayor desconfianza.
Crisis de reputación en laboratorios farmacéuticos
Todas las empresas pueden verse afectadas por una crisis de reputación. Sin embargo, en la actualidad son los laboratorios farmacéuticos los que mayores probabilidades tienen de sufrirla.
La pandemia ha supuesto un gran desafío para el sector sanitario y farmacéutico y, si quieren que su relación con los ciudadanos salga reforzada, es crucial que sepan cómo gestionar la comunicación online y offline en momentos críticos.
Como adelantamos, un plan de prevención es fundamental, pero ¿cómo conseguirlo? Una buena idea es recibir formación especializada de profesionales con experiencia en comunicación de crisis, que permita prevenir y abordar las posibles situaciones de riesgo, poner en valor el trabajo de los laboratorios en favor de la salud de las personas y aprender a gestionar con éxito las relaciones con los medios de comunicación y la opinión pública en entornos online y offline.
Entre los diversos cursos que existen en el mercado, hay dos que destacan por estar diseñados en exclusiva para los laboratorios farmacéuticos y otras entidades del ámbito de la salud.
- Manual de Crisis para Laboratorios.
- Manual de Crisis para Laboratorios + consultorías online personalizadas.
Con estos manuales, las empresas adquieren las habilidades y capacidades necesarias para implementar un plan estratégico en la compañía en 7 fases:
- Anticipación del inicio de la crisis.
- Evaluación de los riesgos y creación del Comité de Crisis.
- Ejecución de medidas encaminadas a minimizar los daños.
- Realización de acciones de comunicación que detallen la postura del laboratorio.
- Seguimiento de la información ofrecida por los medios de comunicación.
- Control de las medidas puestas en marcha.
- Evaluación de resultados, conclusiones y aprendizaje.
Del mismo modo, también aborda la figura del portavoz, detallando las aptitudes y actitudes que debe tener, así como sus funciones concretas.
¿Qué te ha parecido este post sobre la gestión de las crisis de reputación? Esperamos que te haya sido útil y que te permita comprender la importancia de contar con un plan de prevención, una herramienta clave para contrarrestar sus efectos negativos.
